通过以上一篇文章（做好业务流的诊断分析，有效开启数字化转型之路）的介绍，企业运用“流程整体诊断评估”和“单体流程分析评估”相结合的系统评估模型，从业务场景出发，基本可厘清支撑企业经营业务流、信息流等的运行现状、管理机制等，为进一步明确优化业务流程的最优路径，构建数字化转型模型奠定了基础。
为有效构建数字化平台的转型模型，从数字化系统支撑的全部业务域，或与外部客户产生交互的全部业务场景出发，识别出该业务域内的“端到端流程”。再以“端到端流程”为客户创造价值、高效实现业务目标为导向，结合客户需求及客户触点中流程运行的问题开展流程优化，驱动数字化平台转型的支撑，从而解决业务问题，或达成业务目标。
“端到端流程”基于客户价值的优化，按照“客户不需要什么，流程就不做什么；客户需要什么，流程就输出什么”的原则，聚焦客户价值主张，以有序的方式引导数字化转型小组成员挖掘流程客户需求、分析流程运行问题、拟定流程优化措施。
小组成员可运用《流程客户需求清单》、《流程运作问题清单》及《流程优化措施清单》等工具，具体开展步骤如下：
1、流程客户的识别：在“端到端流程”的全部业务域内，识别不同类型的客户群体。客户群体可从三大维度思考：终端外部客户、内部保障客户、潜在客户。如有必要再对客户群体进一步细化分析，如：c端客户、b端客户、上游客户、下游客户等。
2、流程客户的行为/现状分析：采用现场观察、系统数据、内部分析报告等方式，识别在业务场景范围内，所有不同类型流程客户的行为以及业务响应现状，可从效率、质量、成本等维度思考。
3、流程客户的需求/痛点分析：基于业务场景内不同类型客户的行为、做法或业务响应现状，采用客户访谈、对比标杆、内部报告、专家研判等方式，收集并分析不同业务场景下流程客户的需求/痛点、投诉点等信息。特别是客户有需求，但目前与企业关联较弱的环节即业务机会点，需重点关注。
4、业务流程的匹配：基于不同场景下流程客户的需求/痛点、投诉点等信息，识别、明确企业内部的全部业务流程及流程活动，可按照上一篇文章中“单体流程显化”的乌龟表工具予以呈现，以确保“一切业务皆有流程”。
表1 流程客户需求清单
基于以上流程客户为中心的“四步法”，即可在数字化系统支撑的业务场景范围内，识别、明确流程客户的需求/痛点，并完成业务场景内相关“端到端流程”的显化，输出《流程客户需求清单》，为进一步聚焦客户价值主张的流程运作问题分析，奠定了基础。
在后续的内容会继续围绕企业数字化转型，以《流程客户需求清单》为基础开展流程运行体验问题和成本问题的分析，再选取“六方法”、“八大招”等科学的流程再造方法，促使业务流程更高效率、更高质量、更低成本的运行，驱动数字化平台转型的支撑，助力业务场景问题的解决或业务目标的达成。
作者：汉哲咨询集团 闫文彬
扫描二维码关注汉哲微信公众号，查看更多资讯
